Кейс: управление репутацией визового центра — итоги за полгода. Положительные результаты с первого месяца сотрудничества.

О клиенте*: рейтинг не отражал реальный уровень сервиса

Шесть месяцев назад мы начали работу с компанией, которая занимается оформлением виз для физлиц и корпоративных клиентов — выдает туристические, деловые, рабочие и учебные визы, предлагает сопровождение пакета документов, запись в консульства.

“К моменту обращения в агентство у нас скопился негатив на сайтах-отзовиках, который отпугивал новых клиентов, а рейтинг на картах не отражал качество нашего сервиса. Мы хотели системно навести порядок в репутации компании в интернете и получить управляемый растущий рейтинг.

Целевая аудитория заказчика — граждане и компании, которым важно быстро и без ошибок получить визу, и для которых репутация исполнителя — один из главных факторов выбора перед покупкой услуги.

• Частные лица, оформляющие туристические и гостевые визы, как правило, выбирают компанию по отзывам и рейтингу на картах.
• Часто путешествующим бизнесменам и топам актуальны рабочие и деловые визы в сжатые сроки. Хорошие отзывы и комментарии о быстроте получения услуг — mast have для компании, которая предоставляет подобные услуги.
• HR- и travel-отделы предприятий, регулярно оформляющие визы для сотрудников, оценивают подрядчика по совокупной репутации и, разумеется, внимательно читают отзывы и проверяют рейтинги. Ведь любая проблема с поездкой и одобрением виз отразится на прибыли.
• Студенты и абитуриенты (а также их родители), которые оформляют учебные визы — львиная доля клиентов нашего заказчика — всегда активно читают отзывы перед обращением, любят делиться впечатлениями и внимательны к любым деталям. Они стараются выбрать лучшую компанию, поэтому даже один недостаточно восторженный комментарий в интернете способен склонить их к выбору конкурентов.

Для ЦА решающими точками контакта с репутацией компании являются:

• Карточки на картографических сервисах — их просматривают перед визитом в офис.
• Поисковая выдача по запросам «название компании + отзывы» перед онлайн-заявкой или звонком.

* Название компании и контактные данные клиента не раскрываются в кейсе в соответствии с соглашением о неразглашении (NDA).

Цели проекта: повысить рейтинг, убрать негатив, сформировать положительную выдачу и выстроить работу с отзывами

• Повысить рейтинг компании на картографических сервисах — Яндекс.Картах, Google Картах и 2ГИС.
• Нивелировать негатив на сайтах-отзовиках (Отзовик, IRecommend, Flamp, Zoon и др.).
• Сформировать положительную выдачу поисковых систем Яндекс и Google по запросам «адрес сайта + отзывы» и «название компании + отзывы».
• Выстроить системную работу с отзывами на постоянной основе — сбор с помощью специальных программ, быстрое реагирование, чтобы клиенты видели: компания не молчит, если есть проблема, пытается ее решить.

Нам предстояло:

• Провести аудит текущей репутации компании во всех значимых источниках в интернете.
• Определить причины негативных отзывов.
• Разработать стратегию по каждому направлению: картам, сайтам-отзовикам и поисковой выдаче.
• Настроить процесс генерации новых позитивных отзывов от реальных клиентов;
• Проработать существующий негатив (обрабатывать и давать аргументированные ответы, при необходимости — модерировать недостоверные отзывы).
• Вытеснить негативные и нерелевантные результаты из топа выдачи по брендовым запросам.

Что было сделано: расписываем по шагам

Работа с картографическими сервисами для роста рейтинга

1. Аудит карточек компании

   Некорректно заполненные карточки снижали доверие и ранжирование. Поэтому наши специалисты проверили и привели к единому стандарту карточки визового центра на Яндекс.Картах, Google Maps и 2ГИС: актуальность адреса, графика работы, контактов, категорий и фото офиса.

2. Настройка процесса сбора отзывов

   Внедрили регламент для сотрудников по сбору отзывов у клиентов сразу после успешного оформления визы — через QR-коды на стойке администратора, ссылки в мессенджерах и e-mail-рассылку с прямыми ссылками на карточки в Яндекс.Картах, Google Картах и 2ГИС.

3. Мотивация и работа с текстами отзывов

   Разработали скрипты для менеджеров, которые помогали клиентам сформулировать развернутый отзыв по конкретным этапам услуги (консультация, скорость подачи документов, результат), что повышало доверие к карточке и её вес в ранжировании.

Работа с сайтами-отзовиками для нивелирования негатива

1. Мониторинг и сбор негатива

   Настроили регулярный мониторинг упоминаний компании на отзовиках и тематических форумах, где обсуждаются визовые услуги, чтобы оперативно реагировать на новые отзывы.

2. Отработка негативных отзывов

   По каждому негативному отзыву готовили аргументированный, вежливый публичный ответ от лица компании с предложением решить ситуацию; в спорных случаях, где отзыв не подтверждался фактом обращения клиента, готовили обращения на модерацию площадок.

3. Написание большого количества положительных отзывов для вытеснения старого негатива

   Параллельно наращивали объём свежих положительных отзывов на тех же площадках, где был зафиксирован негатив, — это снижало видимость старых жалоб и меняло общую оценку компании на странице.

SERM — формирование положительной выдачи в Яндекс и Google

1. Анализ выдачи по брендовым запросам

   Проанализировали ТОП-10 выдачи Яндекса и Google по запросам «адрес сайта + отзывы» и «название компании + отзывы» — определили, какие площадки и материалы формируют текущую картину.

2. Формирование позитивного настроя на сайтах-отзовиках

   Усилили присутствие компании в картах, отраслевых каталогах и сайтах-отзовиках с преобладанием хороших отзывов, чтобы поднять их в выдаче.

3. Вытеснение нежелательных результатов

   За счет роста числа и качества положительных публикаций и отзывов на авторитетных для поисковых систем площадках постепенно вытеснили из ТОП-10 выдачи материалы с негативным и нерелевантным содержанием по обоим брендовым запросам.

Результаты за шесть месяцев: рост индекса репутации, рейтинга и хороших отзывов

У компании буквально подскочил индекс репутации.

Рейтинг на картографических сервисах Яндекс, Гугл и 2ГИС вырос и закрепился на стабильно высоком уровне.

Доля негатива на отзовиках заметно снизилась за счет отработки и притока новых положительных комментариях. Фактически весь старый негатив стал незаметен и «размазался» по старым отзывам.

В ТОП-10 выдачи Яндекса и Google по запросам «адрес сайта + отзывы» и «название компании + отзывы» теперь преобладают позитивные и нейтральные материалы.

Выстроен постоянный процесс сбора и обработки отзывов, который клиент продолжает вести совместно с агентством.

Хотите также и даже лучше? Вы знаете, куда обращаться.