Обновили данные на картографических сервисах, поработали с отзывами, добавили хорошие комментарии с фото и видео — итоги за три месяца.
О клиенте: выигрышная локация, вкусная кухня, приятный дизайн, но...посетители не спешат оставлять хорошие отзывы
Особенность и несомненный плюс нашего заказчика заключались в том, что его бизнес — кафе-ресторан — расположен при гостинице. Недостатка в посетителях всех возрастов нет — гости отеля часто приходят поесть в ближайшее заведение. А представленные развлекательные программы привлекают молодежь 18-45 лет как из числа проживающих, так и просто москвичей — любителей хорошего отдыха.
Одно было плохо — мало хороших отзывов в интернете. И не потому, что клиентов что-то очень сильно не устраивало. Это особенность психологии: когда все нормально, люди не спешат специально хвалить в интернете. Ведь нужно открыть страницу, войти в свой аккаунт или зарегистрироваться, оставить позитивный комментарий, желательно добавить фото, а еще лучше видео... — дел много. Плюс работает установка, что за хорошее обслуживание хвалить не надо, ведь оно должно быть по умолчанию.
Зато если обнаруживается недостаток, о нем непременно напишут на геосервисах, сайтах-отзовиках, и в соцсетях — везде, где только можно. Во-первых, чтобы просто пожаловаться. Во-вторых, предупредить других потенциальных клиентов. А в-третьих, в конечном итоге решить проблему.
Но от этого страдает продвижение, заведение плохо ранжируется в выдаче.
Цели и задачи: что нам предстояло сделать для роста репутации
Главное — улучшить видимость бизнеса в поисковой выдаче, чтобы люди находили именно нашего заказчика по ключевым запросам. Например, «где хорошее кафе в Москве», «недорогой ресторан в центре Москвы», «кафе в Москве меню», «кафе + название». Результата мы обычно достигаем через оптимизацию профилей, используя наиболее релевантные запросы целевой аудитории.
Для успешной реализации проекта необходимо было наладить сотрудничество нашей команды с заказчиком. Нам предоставили доступ ко всем профилям компании, чтобы мы могли регулировать ход работ, оперативно реагировать на новые комментарии и отзывы, а также эффективно продвигать бизнес через описание профиля.
Как мы добились результата — роста в ТОП и доверия клиентов
- Обеспечили максимальную полноту информации в карточках компании на геосервисах: Яндекс.Карты, 2ГИС, Google Maps и привели их к соответствию требованиям платформ. Информация о времени работы, меню с подробным описанием блюд, цены стали максимально актуальны.
- Стали публиковать отзывы с органично вписанными ключевыми запросами. Ответы на вопросы потенциальных клиентов также составлялись с учетом SEO, т. е. с использованием ключевых слов и поисковых фраз. Причем, абсолютно естественно и незаметно. Это важная часть управления репутацией компании.
-
Поработали с негативом. Рутинная в общем-то работа, но она всегда показывает высокую эффективность.
- Во-первых, с аккаунтов заказчика мы отвечаем на каждую претензию так, что другие пользовали видят: компания клиентоориентирована, не оставляет людей наедине с их недовольством, а любую возникшую проблему пытается экологично решить. Тут важно, чтобы слова соответствовали делу, не были отписками «разберемся» с дальнейшим молчанием.
- Во-вторых, перебиваем плохие комментарии большим количеством позитивных отзывов. В среднем они дают достаточно высокую оценку. Полезно «размазать» их во времени, т. е. не выкладывать в один день (такое недопустимо), а публиковать равномерно в течение нескольких месяцев. Тут незаменимы посты с фото и видео — они доказывают потенциальным клиентам: у этого бизнеса действительно все хорошо, качественное обслуживание, вкусная еда и красивые интерьеры, служат дополнительной рекламой, вызывают доверие. Конечно, без тесного сотрудничества с заказчиком, который может предоставить большинство материалов, рассказать о своих сильных сторонах, это делать очень сложно.
- В-третьих, если возможно, удаляем негативные отзывы (площадки это допускают при соблюдении определенных условий, например, пользователь высказался, ничем не подкрепив свои обвинения).
Итак, первоначальный план был заполнить ТОП-10 положительными отзывами. Благодаря эффективному взаимодействию с клиентом, нам удалось актуализировать информацию о нем в сети, подчеркнуть преимущества кафе и представить новые фотографии заведения потенциальным посетителям. Это способствовало улучшению позиций карточек, которые ранее находились глубоко в поиске. Удалось повысить рейтинг на Яндекс.Картах, Google Картах и 2ГИС, обеспечить стабильное вхождение в ТОП-10 на всех сервисах, которым доверяют клиенты. А также — рост целевых действий пользователей на картах и на сайте самого кафе (увеличилось число заказов через сайт).
На сегодняшний день наша работа с кафе продолжается. Удерживаем достигнутые позиции и продолжаем улучшать репутацию бизнеса клиента.
